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以客戶為中心 柯達凝練世界級客服之道
2011-03-21 10:33 來源：柯達 責編：王岑
- 摘要：
- 800電話響鈴不到10秒客服人員接聽，7×24小時服務，覆蓋全國36個省市……2010年柯達服務部各項數字亮眼。這些數字雖然簡單，卻不平凡，背后是世界級柯達服務的秘密——及時，負責，以客戶為中心。
【CPP114】訊：800電話響鈴不到10秒客服人員接聽，7×24小時服務，覆蓋全國36個省市……2010年柯達服務部各項數字亮眼。這些數字雖然簡單，卻不平凡，背后是世界級柯達服務的秘密——及時，負責，以客戶為中心。
2010年，柯達全力打造貼心的一站式服務。“柯達不希望因為公司的業務流程分隔、功能分隔等影響對客戶的服務。通過柯達客戶服務中心，無論客戶有什么需求，通過800熱線電話、傳真、信函、在線服務，均可與柯達的客戶服務中心聯系，獲得優質的專業服務與咨詢，實現包括報修、遠程支持、派工、發票、物流、零件、咨詢在內的貼心的一站式服務。”柯達大中華區客戶服務經理徐燕女士表示。
堅持這一理念，2010年的運作取得了非凡的成就，如15分鐘通過柯達卓越的遠程支持解決制版問題，而在行業內此類問題出現往往需要幾天時間才能解決。
在2011年，“柯達服務和支持”將全力打造成為服務領域的全球思想領袖。同時，2011年也將是柯達的渠道服務之年，第三方服務之年，專業服務之年和大客戶服務之年�？逻_有著完善的客戶服務體系，它是由柯達大中華區客戶服務中心，柯達技術專家團隊和柯達亞太區零件倉庫組成。這三部分有機結合、首尾呼應，最終保障柯達服務高速、優質的實現。在這個體系中，貼心的一站式服務提供柯達技術專家團隊的卓越的遠程在線服務、現場工程師的到場服務，快速解除系統故障、滿足個人需求，柯達零件倉庫也將根據需求及時、快速、準確地實現零件配送。
擁有良好的平臺，柯達下一步就是拓展應用。在2011年，柯達將從渠道、第三方、專業服務和大客戶這四個領域全面推進。
如在數碼印刷領域，柯達的渠道合作伙伴有著非常強的運營控制能力，柯達將與渠道合作伙伴共同發展以運營效率見長的項目�？逻_服務團隊在第三方服務方面有著非常豐富經驗，為多家文檔掃描產品、服務器、存儲產品、網絡設備等提供從響應中心、現場服務到項目管理等一系列的服務。此外，隨著Propser產品的上市，專門針對Prosper系統生產啟動協助、流程設計及生產管理的專業服務也將應運而生。2011年也是大客戶服務之年，柯達將為大客戶設計專屬的響應中心工作流程及系統，提供度身定制的專業服務。
“柯達的服務品質有目共睹，連續多年獲得行業各類大獎。”徐燕女士總結說，“‘以客戶為中心’是我們成功的不二法門，無論過去的一年，還是2011年，柯達都將堅持這一理念。2011年，柯達還將拓展服務范圍，提供更高層次更有附加價值的服務，從僅提供維修變成一個提供咨詢服務的行業組織，通過提供流程、管理和業務的咨詢，打造全行業的服務品牌。”
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